カスタマーハラスメントに関する基本方針

1.はじめに

お客様に最高のサービスを提供するため、当法人はお客様のご要望に真摯に対応し、サービスの品質向上に日々取り組んでおります。お客様からいただくご意見やご要望は、当法人の成長にとって非常に貴重な機会であると認識しております。しかしながら、一部のお客様からの不当な要求や言動の中には、当法人の従業員に対する人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を著しく傷つけるものが散見されます。このような社会通念に照らして不当な行為は、従業員が安心して業務に取り組む環境を損なうだけでなく、お客様への安全で高品質なサービス提供にも悪影響を及ぼしかねません。当法人では、従業員が安心して働ける職場環境を確保することが、結果としてお客様とのより良い関係を築くことに繋がると考えております。そのため、税理士法人小原会計における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」をここに定めます。

2.カスタマーハラスメントの定義

当法人におきましては、厚生労働省の定義（厚生労働省公表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）に基づき、カスタマーハラスメントを次のように定めます。
お客様からの要求･言動のうち、要求内容が法的な義務を超え妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段･態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害される恐れがあるもの。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
• 暴力行為
• 暴言･侮辱･誹謗中傷
• 威嚇･脅迫
• 職員の人格の否定･差別的な発言
• 土下座の要求
• 過剰な要求（金銭補償、サービスの要求）
• 合理性を欠く不当･過剰な要求（長時間の拘束、電話やメールの過剰な繰り返しなど）
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員への性的な言動･その他著しい迷惑行為

3. カスタマーハラスメントに対する基本方針

当法人は、従業員の安全と健全な業務遂行を確保するため、カスタマーハラスメント と判断される行為に対しては毅然と対応いたします。
当法人が、お客様による言動をカスタマーハラスメントと判断した場合、サービスの提供をお断りさせていただく場合がございます。
悪質性が高いと判断した場合は、警察や弁護士などの専門機関と連携し、民事･刑事上の法的措置を含めた厳正な対処を行います。お客様におかれましても、本方針をご理解いただき、ご協力いただけますようお願い申し上げます。今後とも、お客様とのより良い信頼関係を築き、ご期待に沿える質の高いサービスを提供できるよう努めてまいります。